CRM trendi

Kako izboljšati komunikacijo s strankami

Marko Bauman — Tue, 24 Apr 2012 17:41:50 +0000

Pred kratkim sem za revijo Podjetnik napisal članek z naslovom Trendi na področju CRM. V tej objavi posredujem članek izdan v omenjeni reviji za mesec april 2012.

Vir: Podjetnik, april 2012

Vpliv družbenih omrežij na upravljanje odnosov s strankami

Marko Bauman — Thu, 12 Apr 2012 21:36:56 +0000

Da podjetje danes obdrži svoje stranke in hkrati pridobiva nove, mora investirati veliko več truda kot včasih. Stranke pričakujejo, da jih podjetje dobro pozna in da z njimi vzpostavi pristen in oseben odnos. Pri tem so podjetjem na razpolago najnovejše informacijske rešitve, ki jim pomagajo pri upravljanju odnosov in komuniciranju s strankami.

Včasih je veljalo, da so stranke svoje nakupne odločitve sprejemale zelo hitro. Razlog za hitro nakupno odločitev je bil v slabši konkurenci ter predvsem v pomanjkanju informacij glede konkurenčnih produktov oz. storitev. Danes so nakupne odločitve strank nekoliko drugačne. Ljudje smo navajeni, da se pred nakupom na različne načine prepričamo o kakovosti produkta oz. storitve. Pri tem nam pomaga svetovni splet, predvsem družbena omrežja. Na svetovnem spletu stranke primerjajo iste produkte oz. storitve podjetij med seboj, preverjajo zadovoljstvo strank s posameznimi ponudniki, povejo svoje mnenje na družbenih omrežjih itd. Če je včasih veljajo, da je stranka šla po nakup v najbližjo trgovino, je danes velikokrat ravno obratno. Stranke danes nakupujejo iz različnih koncev sveta, s pomočjo interneta lokacija ni več najpomembnejši faktor.

Družbeno omrežje Facebook se približujejo milijardi uporabnikov, kar predstavlja sedmino svetovnega prebivalstva. V Evropi Facebook uporablja več kot 230 milijonov uporabnikov, v Sloveniji pa smo blizu številke 700.000. Ob Facebooku je še veliko ostalih popularnih družbenih omrežij kot so Twitter, Google+, LinkedIn, Youtube, Flickr, Digg itd. Vsem tem je skupno to, da število njihovih uporabnikov strmo raste. Podjetja so spoznala, da so ob prisotnosti na družbenih omrežjih bolj konkurenčna in imajo več priložnosti na trgu. Podjetja z njihovo pomočjo lažje vzpostavijo komunikacijo s svojimi potencialnimi strankami. S pomočjo različnih marketinških strategij podjetja gradijo čim večjo bazo svojih sledilcev oz. oboževalcev. Marketinških strategij za pridobivanje novih sledilcev je več, med bolj popularne sodijo razne nagradne igre ter viralna vsebina (npr. viralni video). Družbena omrežja so danes postala sinonim za pozicioniranje blagovnih znamk.

Ko se podjetje pojavi na družbenem omrežju lahko rečemo, da se pred občinstvom sleče. V primeru da so stranke zadovoljne s produktom ali storitvijo podjetja, bodo o tem širile dober glas, informacija o zadovoljstvu se bo zelo hitro širila po omrežjih. V kolikor pa je stranka nezadovoljna s produktom ali storitvijo podjetja, pa tega nebo povedala samo podjetju, pač pa tudi vsem ostalim in negativni glas se bo viralno širil po družbenih omrežjih. Pomembno je, da podjetje v takšnih trenutkih zna reagirati in pogasiti požar.

S pomočjo sodobnih spletnih rešitev lahko podjetja danes veliko pripomorejo k boljšim odnosom s svojimi strankami. Pred leti je veljajo, da če podjetje nima lastne spletne strani na trgu ne obstaja. Kmalu bo veljajo, da če podjetje nima profila na Facebooku in na ostalih družbenih omrežjih, na trgu ne obstaja. Računalništvo v oblaku podjetju omogoča, da lahko vse informacijske rešitve za svoje poslovanje enostavno najamejo pri različnih ponudnikih. To podjetjem omogoča dostop do različnih podpornih sistemov kot so sistemi CRM, EPR, rešitve za projektno vodenje, e-poštne kampanje, dokumentni sistemi itd.

Poslovanje se je v dobi interneta zelo spremenilo in podjetja morajo za ohranitev konkurenčnosti slediti razvoju na tem področju. Družbena omrežja so podjetjem omogočila, da na novejše načine komunicira s svojimi strankami. Komunikacija ni več enosmerna ali dvosmerna, pač pa večsmerna.

Praktični primer uporabe sistema CRM

Marko Bauman — Thu, 05 Apr 2012 20:11:54 +0000

Pred kratkim sem za revijo Moj Mikro napisal članek Kako naj poteka uvedba CRM v vaše podjetje. V tej objavi pa vam posredujem praktični primer uporabe sistema CRM. Opisan je postopek rešitve Intrix CRM, ki je bila implementirana v Skupino Krater.

V kolikor želite članek prebrati v originalni velikosti, kliknite ikono povsem desno zgoraj.

Vir: Moj Mikro, številka 4, marec 2012, letnik 28

Trendi na področju CRM

Marko Bauman — Tue, 27 Mar 2012 17:34:15 +0000

Pred časom sem napisal krajši članek o CRM trendih za leto 2012. V tej objavi pa vam posredujem obširen članek z naslovom Trendi na področju CRM, ki je bil objavljen v zadnji številki revije Podjetnik.

V kolikor želite članek prebrati v originalni velikosti, kliknite ikono povsem desno zgoraj.

Vir: Podjetnik, marec 2012

Predstavitev sistema Intrix CRM na EPF v Mariboru

Marko Bauman — Tue, 20 Mar 2012 20:20:53 +0000

Iz Ekonomsko-poslovne fakultete so me povabili, da predstavim rešitev Intrix, s poudarkom na njeni funkcionalnosti, procesu uvedbe in njeni uporabi v procesih trženja.

Spodaj posredujem prezentacijo, s pomočjo katere sem študentom predstavil Intrix CRM.

Poglej v originalni velikosti.

Kako naj poteka uvedba CRM v vaše podjetje

Marko Bauman — Fri, 09 Mar 2012 21:20:32 +0000

V zadnji številki revije Moj Mikro sem napisal članek na temo “Kako uvesti CRM v podjetje”. Gre za praktične nasvete, ki so se v dosedanji praksi izkazali za uspešne. V kolikor vam vsebina zanima vas vabim k branju.

V kolikor želite članek prebrati v normalni velikosti, kliknite ikono povsem desno.

Vir: Moj Mikro, številka 3, marec 2012, letnik 28

CRM – odnose s svojimi strankami je potrebno vzdrževati

Marko Bauman — Sat, 03 Mar 2012 08:15:38 +0000

V februarski izdaji računalniških novic je napisan obsežen članek na temo CRM in odnosov s strankami. Vse, ki vas tematika o upravljanju odnosov s strankami zanima, si ga lahko spodaj preberete.

Vir: Računalniške novice, št. 4/XVII, 2012

Zakaj so družbena omrežja tako pomembna za CRM?

Marko Bauman — Mon, 27 Feb 2012 22:03:56 +0000

Družbeno omrežje Facebook se približuje milijardi uporabnikov, kar predstavlja sedmino svetovnega prebivalstva. V Evropi Facebook trenutno uporablja 226 milijonov uporabnikov, v Sloveniji pa 660 000. Zraven Facebooka so zelo popularna tudi ostala družbena mrežja Twitter, Linkedin, Google +, Youtube itd. Zgornje številke so v preteklih letih postale tako velike, da so podjetja svojo priložnost pričele iskati na omenjenih omrežjih. Danes so družbena omrežja postala sinonim za pozicioniranje blagovnih znamk in vzpostavitev
komunikacije in dobrega odnosa s potencialnimi strankami. Podjetja na vsak način želijo zgraditi čim večjo bazo sledilcev in oboževalcev in v tam namen se poslužujejo različnim marketinškim tehnikam (npr. nagradnje igre itd.). Ključno vlogo na družebnih omrežjih igra viralnost. Če je stranka zadovoljna z vašim produktom ali storitvijo, ste deležni pohval iz vseh strani. V kolikor pa je stranka nezadovoljna, pa to ne bo povedala samo vam, ampak se bo informacija viralno širila po omrežju. In v takšnih primerih je nujno, da ste blizu, da pogasite požar.

In kakšno vlogo ima tukaj CRM? Če pogledate kratico vidite, da govori o strankah, odnosih in upravljanju. Če poenostavimo definicijo izraza „social CRM“ lahko rečemo, da gre za strategijo, kjer se tehnološko in vsebinsko povezujeta klasični CRM ter popularna družbena omrežja. Na družbenih omrežjih je ogromno (potencialnih) strank in na enostaven način lahko
z njimi vzpostavite komunikacijo. Gre torej za logičen korak, kjer se CRM povezuje oz. združuje z družbenimi omrežji.

Danes se kratica „social CRM“, pojavlja v najrazličnejših kontekstih. Nekateri „social CRM“ razumejo le kot upravljanje in komunicaranje z oboževalci na Facebooku, Twitterju, drugi npr. kot dodatek, ki v Gmailu ali Outlooku poveže vaše kontakte z družbeni omrežji.

Sodobni klasični CRM sistemi se hitro prilagajajo povpraševanju na trgu in danes na različne načine vključujejo povezavo z družbenimi omrežji. Nekateri CRM sistemi omogačajo interakcijo z družbenimi omrežji, kar pomeni, da se skozi CRM komunicira s Facebookom, Twitterjem in ostalimi omrežji. Vse povratne informacije vaših potencialnih strank se tako strukturirano zbirajo v korelaciji s kontakti, kar vam omogoča kvalitetno osnovo za nadaljne marketinške aktivnosti.

Uporabnik CRM sistema je postal mobilen!

Marko Bauman — Tue, 14 Feb 2012 17:24:28 +0000

Pred časom sem pisal o trendih na področju CRM za leto 2012, kjer analitiki napovedujejo izjemen razvoj mobilni CRM industriji. Številke o uporabi mobilnih pametnih telefonov in tabličnih računalnikov so izjemne in iz leta v leto rastejo.

Z zagotovostjo lahko rečemo, da je uporabnik CRM sistema postal mobilen. Veliko opravkov lahko opravi izven pisarne, saj je njegova pisarna postala mobilna. Že dlje časa smo navajeni preko mobilnih telefonov pošiljati sms in mms sporočila ter prebirati in pošiljati elektronsko pošto. Zato je razumljivo, da se tudi CRM sistemi temu prilagajajo in postajajo mobilni. To v praksi pomeni, da lahko preko pametnega telefona ali tabličnega računalnika dostopate do prilagojene verzije CRM, ki seveda vsebuje iste podatke kot vaš klasični (preko računalnika dostopen) CRM. Mobilni CRM je zasnovan pred vsem glede na potrebe uporabnikov. Preko mobilnega telefona ne boste izdelovali raznih analiz in delali konkurenčne analize, pač pa želite hitro pogledati določene podatke vaših strank in priložnosti, si zabeležiti nov sestanek ali klic.

Funkcionalnosti mobilnega CRM se od ponudnika do ponudnika razlikujejo. Nekateri mobilni CRM omogočajo le pregled osnovnih informacij ter vpisovanje novih aktivnosti, naprednejši pa vsebujejo tudi shranjevanje glasnovnih informacij, shranjevanje datotek, omogočajo celovito integracijo s stiki in koledarjem na mobilni napravi, povezavo s družbenimi omrežji itd.

Katere funkcionalnosti ima vsak CRM

Marko Bauman — Sat, 11 Feb 2012 10:35:37 +0000

Vsak sodoben CRM podpira prodajne in marketinške aktivnosti v obliki posameznih funkcionalnosti. Današnji CRM sistemi so zasnovani po vzoru najboljše uporabniške izkušnje, kar pomeni, da so predvsem prijazni za uporabo, z intuitivnim vmesnikom, za katerega ne potrebujete posebnih navodil.

Spremljanje strank - Vsak CRM omogoča spremljanje (potencialnih) strank z možnostjo vnosa več najrazličnejših informacij. Na osnovi baze podatkov omogoča kreiranje poljubnih poizvedb, s pomočjo filtriranja in iskalnika se lahko izluščijo tiste stranke, ki jih uporabnik sistema želi podrobneje obdelati.

Spremljanje priložnosti - V vsakem CRM sistemu je možno spremljanje prodajnih priložnosti in nadaljno obdelovanje le teh. V ta namen služijo razni statusi, s katerimi se določi, v kateri fazi je priložnost. Hkrati se lahko za posamezno priložnost dodajajo komentarji, opomniki, dokumenti itd.

Organizacija aktivnosti - Večina CRM sistemov ima vgrajen urnik, s katerim si lahko uporabniki sistema organizirajo svoje aktivnosti. Sestanke, klice, naloge je možno vezati na posamezne stranke, priložnosti, kampanje itd. Rezultat omenjenega je: Boljša lastna organiziranost in zgodovina aktivnosti za posamezne stranke in priložnosti.

Statistična poročila - Na podlagi vseh vpisanih podatkov CRM sistemi omogočajo izdelovanje posameznih poročil ali izpisov. Večina CRM sistemov že vsebujejo najbolj pogosta statistična poročila. Za vodstveni kader so poročila najbolj pomembna funkcionalnost, saj na podlagi le teh sprejemajo strateške odločitve.

Povezljivost - CRM v podjetju ne sme biti kot oaza v puščavi. Zato je večina CRM sistemov povezljiva z drugimi poslovnimi sistemi v podjetju. CRM je možno povezati z ERP sistemi, IP telefonijo, spletnimi stranmi, email odjemalci (MS Outlook, Gmail), sistemi za masovno pošiljanje pošte in smsov itd.

Zraven opisanih zgornjih funkcionalnosti pa večina CRM sistemov omogoča še veliko več. Nekateri imajo vgrajen sistem za masovno pošiljanje emailov, integracijo z Outlookom, povezavo z Google Appsi, modul projektnega vodenja, dokumentni sistem. Skoraj vsi imajo možnost vodenja in spremljanje raznih kampanj, predvsem je danes poudarek na email kampanjah. Prav tako omogočajo uvažanje in izvažanje podatkov v različnih formatih in omogočajo izpise po meri (npr. prilagojen izpis ponudb). Velikokrat je sestavni del CRM sistemov tudi nek prilagojen pogled ali dashboard, na katerem so zbrani posamezni podatki iz različnih segmentov.

Boljši CRM sistemi omogočajo tudi prilagodljivost, kar pomeni, da se posamezni moduli prilagodijo posameznemu podjetju. To je velikokrat kar nujno, saj so prodajni procesi v podjetjih različni in spefični glede na področje poslovanja. Vas zanima kakšne CRM trende napovedujejo analitiki? Preberite tukaj.