V preteklem letu ste sigurno slišali vse bolj popularen izraz “social CRM” (social customer relationship management). Paul Greenbarg (@pgreenbe), vodilni strokovnjak na social CRM področju in avtor uspešne knjige CRM at the Speed of Light je social CRM definiral na naslednji način:
“Social CRM je filozofija in poslovna strategija, podprta s tehnološko platformo, poslovnimi procesi in pravili, katerih namen je vključevanje stranke v komunikacijo, da bi pridobili koristne informacije, zaupanje in transparentnost poslovanja. Social CRM je odgovor podjetja na interakcijo oz. komunikacijo svojih strank.”
Poenostavljeno lahko rečemo, da gre za strategijo, pri kateri se tehnološko in vsebinsko povezujeta klasični CRM ter popularna družbena omrežja, blogi, forumu itd. Omogoča vam, da komunicirate s svojimi strankami s pomočjo orodij, ki si jih sami izberete.
Kadar govorimo o social CRM je pomembno, da razumemo naslednje točke (vir: socialmediaexaminer.com):
- Social CRM je strategija, ki je pogosto podprta z različnimi orodji in tehnologijami, ki temelji na sodelovanju in interakciji s strankami.
- Social CRM je še vedno CRM, torej sistem za upravljanje odnosov s strankami. Hkrati so še vedno ključnega pomena podatki, ki so zbrani v skupni bazi in dostopni vsem vpletenim.
- Social CRM pomeni različno za različna podjetja. Ključno je, da podjetja razumejo social CRM kot poslovni izziv, ki ga lahko s pomočjo najnovejših tehnologij realizirajo.
Klasični CRM je sestavljen iz prodajnih, marketinških in storitveno podpornih funkcij, katerih namen je, da premaknejo kupca do konca lijaka, do naročila in kasneje do ponovnega nakupa. Tradicionalni CRM temelji na podatkih in informacijah o strankah in produktih, ki se zbirajo v centralnem sistemu z namenom kasnejšega segmetiranja in analiziranja zbranih podatkov.
Pri social CRM stranke komunicirajo med seboj, interakcija je večsmerna (kupec – stranka, stranka – kupec, kupec – kupec). Stranka je v osrednja točka posameznega podjetja. Namesto, da bi marketinški oddelek enosmerno obveščal stranke, blagovna znamka sama komunicira s strankami. Tako se krepi razmerje med blagovno znamko in strankami, v realnem času stranka pridobiva informacije in posledično s podjetjem gradi dolgoročni odnos.
Social CRM je torej naslednji logični korak pri razvoju klasičnega CRM, ki izkorišča najsodobnejše načine komunikacije (družbena omrežja, forumi, blogi itd.). Poslanstvo social CRM je čim več “prijateljev”, “oboževalcev” in “sledilcev” pretvoriti v kupce oz. naročnike.
[...] eni od prejšnjih objav sem pisal o tem kaj je Social CRM. Danes pa vam bom poskušal razložiti kaj se mora Social CRM naučiti od tradicionalnega CRM. [...]