Največji ponudniki CRM rešitev na svetu (Salesforce, SAP) napovedujejo, da bosta ključno vlogo pri strategiji in razvoju v letu 2012, imela mobilna tehnologija (mobile) ter družbena omrežja (social networks). Gre za trenda, o katerih govorimo hkrati, namreč dejstvo je, da velik procent ljudi uporabljajo družbena omrežja ravno preko mobilnih naprav. Zato ni presenetljivo, da se glavni ponudniki CRM rešitev osredotočajo ravno na omenjena področja.
V spletnih medijih se pri povezovanju obeh trendov in tradicionalnega CRM pojavlja izraz “social CRM“.
Peter Coffee (vodja razvoja platforme Salesforce) je pred kratkim pojasnil, da tradicionalne metode, ko so stranke izdelek kupile le na podlagi ogleda, več ne zadoščajo. Danes se stranke pred nakupom obrnejo na spletne forume, bloge ter družbena omrežja in se na podlagi mnenj, ki jih pridobijo, odločijo glede nakupa. Za podjetja je nadzor vseh teh kanalov zelo pomemben, saj lahko na ta način preprečijo širjenje slabega glasu o blagovni znamki oz. s proaktivnimi potezami vzpodbudijo pozitivno mnenja.
“Vsaka zadovoljna stranka predstavlja potencialno oglasno sporočilo in vsaka razočarana stranka predstavlja nevarnost za ugled blagovne znamke; meja med marketingom in CRM na ta način zbledi.” je delal Coffee.
Vinay Iyer (vodja marketinga SAP CRM) pravi, da uporabniška izkušnja pomembna predvsem na štirih ključnih področjih: zanesljivost, relavantnost, odzivnost in udobje. Napoveduje, da se bodo mobilni in družbeni kanali vse bolj prepletali s tradicionalno interakcijo CRM.
“Uporaba mobilnih in družbenih kanalov bo postala pomembna komponenta pri interakciji oz. pri pridobivanju informacij o strankah in priložnostih.” je dejal Iyer.
Tako mobilna tehnologija kot družbena omrežja bosta v prihodnjem letu igrali veliko vlogo na področju razvoja CRM oz. “social CRM”. Največja ovira s katero se srečujejo razvijalci CRM rešitev je, kako uveljavljeno tehnologijo na trgu, vključiti v uporabniško izkušnjo CRM uporabnika. Ravno tukaj tiči največji izziv, saj se vsi zavedajo, da je na koncu uporabnik tisti, ki določeno funkcionalnost uveljavi.
[...] časom sem pisal o trendih na področju CRM za leto 2012, kjer analitiki napovedujejo izjemen razvoj mobilni CRM industriji. Številke o uporabi mobilnih [...]