Uspešnost uvedbe CRM je odvisna od ljudi

Pred kratkim sem vodil projekt uvedbe CRM v dveh zelo podobnih slovenskih podjetjih, ki za podporo prodajnim procesom do takrat nista imeli nobenega specializiranega orodja. Obe podjetji imata okrog 10 zaposlenih, sta storitveno usmerjeni, iz našega glavnega mesta ter sta na trgu prisotni manj kot 10 let.
V prvem podjetju je bila uvedba precej hitra ter enostavna in so jo zaposleni zelo dobro sprejeli. Vodja projekta iz njihove strani je bil vodja prodaje, ki se je na delovni sestanek temeljito pripravil, predhodno definiral vse procese ter predvidel vse posebnosti, ki se pojavljajo pri njihovem delu. V podjetju so se že pred časom odločili za uvedbo CRM, se v tej smeri ustrezno organizirali ter v zadnji fazi le izbrali ponudnika. Miselnost v njihovem podjetju je že bila usmerjena k strankam, imeli so urejene excelove tabele svojih strank, na enem mestu zbrane vse ponudbe, pogodbe in druge dokumente. Vsi zaposleni so z aktivnim sodelovanjem na izobraževanju nakazali, da bodo CRM uporabljali, saj verjamejo v njegove koristi. Po nekaj mesecih uporabe, je CRM v celoti zaživel in po pogovoru z direktorjem so zelo zadovoljni in si svojega dela več ne predstavljajo brez programske podpore.

V drugem podjetju pa je bila uvedba precej drugačna. Vodja projekta je bil direktor podjetja, ki je bil vidno neorganiziran in preobremenjen. Ko sva se po dvakrat prestavljenem sestanku iz njegove strani le dobila, ni imel definiranih zahtev, niti procesov, prav tako je zelo slabo poznal obseg dela svojih zaposlenih. Čeprav je deloval precej marljivo, je zaradi (pre)velikega števila dnevnih aktivnosti bil vseskozi preobremenjen in pod stresom. Skozi sestanke sva s težavo definirala posamezne procese in obseg dela posameznih vlog. Poudarek je bil predvsem na miselnem preskoku, da je začutil vrednost urejenih podatkov o strankah na enem mestu. Zaposleni so sledili njegovemu vzoru in na prvem izobraževanju jih je bilo potrebno predvsem prepričati v vse koristi, ki jih uvedba CRM prinese. Sedaj, po nekaj mesečni uvedbi je CRM le delno zaživel in z dodatnimi izobraževanji se trudimo ljudi navaditi na nov način dela. Direktor podjetja mi je pred kratkim dejal, da šele sedaj vidi pravo vrednost in da počasi spreminja svoje navade. Bil je nekoliko bolj sproščen kot pred uvedbo in omenil je, da se počuti manj obremenjenega, ker je veliko informacij “iz glave” prenesel v CRM. Za uspešnost uvedbe bo sicer potrebno še veliko časa in truda, vsekakor pa so na pravi poti.

Kaj nam povesta zgornji zgodbi? Uspešnost uvedbe CRM je v veliki meri odvisna od ljudi. Podjetnik ne sme podcenjevati uvedbe CRM in mora nameniti ustrezno veliko časa samemu projektu. Dokazano je, da mora biti uvedba CRM za odgovorno osebo v tistem času najpomembnejši projekt. Velikokrat je uspešnost uvedbe odvisno tudi od “klime” v podjetju. V kolikor se zaposleni med seboj dobro razumejo, si zaupajo ter vlada sproščeno vzdušje, je veliko večja verjetnost, da bo uvedba CRM uspešna.

Nasvet: Preden se odločite za implementacijo CRM, lahko sami veliko pripomorete k uspešnosti uvedbe. Naredite podrobnejšo analizo podjetja, natančno ugotovite kako potekajo prodajni procesi ter si zapišite vse posebnosti, ki jih pri tem opazite. Vzemite si čas! Dobra priprava je za uvedbo CRM ključnega pomena.